Привлечение новых клиентов является фундаментальной задачей для окрасочных компаний. Поэтому студент из Штутгарта задумался и решил написать черновик об этом. Активный и не боящийся, он позвонил владельцам бизнеса, чтобы узнать, как они практикуют завоевание новых клиентов. Через некоторое время он сообщил, что разочарован тем, что эта тема не имеет большого значения или вообще не имеет значения для большинства малярных компаний. Разве это не проблема приобретения новых клиентов или эти компании покраски делают так хорошо, что они могут зарабатывать на жизнь от своих постоянных клиентов и их рекомендаций? Возможно - реальность большинства компаний, безусловно, отличается. Есть несколько причин для рассмотрения возможности привлечения новых клиентов:
- Даже лучшие ремесленные предприятия не могут превратить всех клиентов в постоянных клиентов и построить долгосрочные отношения.
- Особенно в экономически трудные времена новые малярные работы жизненно важны для многих малярных компаний, потому что только переменные затраты могут быть изменены в краткосрочной перспективе за счет сокращения числа сотрудников.
- Постоянные клиенты также часто вынуждены сокращать расходы или находятся в фазе перестройки.
- Новые группы клиентов могут помочь увеличить прибыльность.
- Операционные изменения (например, различная структура сотрудников, планирование преемственности, расширение бизнеса) часто требуют изменений в клиентской базе.
Почему этой теме часто не уделяется необходимого внимания, безусловно, связано с тем, что завоевание новых клиентов как-то связано с переменами. Однако в семейном бизнесе изменение всегда означает, что глава компании тоже должен измениться и оставить привычные пути. Потому что, если вы находитесь на пути привлечения новых клиентов или групп клиентов, вам следует сделать несколько фундаментальных соображений:
- Из каких целевых групп я хочу привлечь новых клиентов?
- Какая дополнительная информация мне нужна, чтобы лучше понять эту целевую группу (ы)?
- Кто из моих конкурентов уже рекламирует и обрабатывает эту группу клиентов?
- Как сделать мою компанию интересной для этих потенциальных клиентов?
- Какие продукты и услуги для этих новых клиентов я уже предлагаю и какие дополнительные я должен включить?
- Как мне конкретно связаться с этими новыми клиентами?
- Какие конкретные меры должны быть приняты, когда?
- Какие финансовые ресурсы должны быть предоставлены?
- Каких сотрудников я могу использовать для этих новых клиентов и какие учебные курсы необходимы?
- Что я должен сделать лично как предприниматель / менеджер, чтобы быть «привлекательным» партнером для этих новых клиентов?
Типы клиентов. Психология продаж предоставляет нам множество типологий, чтобы лучше оценивать и понимать поведение человека. Опасность таких типологий заключается в том, что клиенты помещаются в «ящики», а необходимая гибкость в обсуждении продаж теряется. Поэтому последующее описание шести типичных покупателей в торговле - это не полная теория типов, а поведение и черты характера, которые снова и снова возникают в обсуждении продаж. На практике клиенты обычно имеют несколько свойств рядом, хотя определенное поведение может быть очень доминирующим. Поэтому занятие базовыми структурами человеческого поведения всегда является преимуществом для продавцов. Всезнайка Всезнайка уже проинформировала себя о спектакле и очень ясно показывает это в разговоре. Конечно, он хотел бы похвалить вас за это знание. Если он убежден в своем мнении, его вряд ли можно изменить. Поэтому старайтесь не наставлять его и исправлять, если это необходимо, при представлении совершенно неверных фактов. Лучше всего задавать вопросы, где он может что-то объяснить и дать вам информацию о своих мотивах: Пример: «Почему роспись по минералу так важна для вас?» У многих мастеров возникают проблемы со всезнайкой, потому что они находятся в своей собственной области. обижаться Помогает только одно - оставаться уверенным, даже если это сложно. Спрашивающий Нормальный спрашивающий просто хочет знать все точно. Для него важны мельчайшие детали, такие как состав краски или технический дизайн теплоизоляции. Спрашивающий может быть очень настойчивым, а также может позвонить вам по поводу вопроса без ответа. Большинство из них - реальные потенциальные покупатели. Дружелюбие клиентов является главным приоритетом здесь. Если вы можете сделать это и не торопиться, у вас есть хороший шанс получить работу. Недоверчивая сделка с подозрительным клиентом намного сложнее, чем типичный спрашивающий. Сначала заказчик ждет, что вы ему объясните, но потом более четко высказывает свое мнение. Даже подозрительный должен объяснить детали и ожидает, что вы четко подчеркнете преимущества сервиса. Противоречия в ваших объяснениях могут быстро закончить разговор. Будьте готовы к тому, что этот клиент попросит у вас четких заявлений и гарантий (например, «Можете ли вы гарантировать, что краска прослужит пять лет?») И, если сомневаетесь, захотите, чтобы они были в письменном виде. Дилемма: Вы не должны обещать ничего, что не можете держать, и в то же время вы должны избегать заявлений, которые содержат отказ (например, «Я не могу гарантировать это, или никто не может сказать наверняка»). Подозрительные люди должны быть осторожно проведены через торговое поле. Использование давления довольно вредно и вызывает недоверие. Скорее, убедите его с полезными аргументами, чтобы у него было ощущение, что он принял решение сам. Подчеркнутый человек Если спрашивающий тратит больше времени на разговоры с вами, при первом контакте напряженный человек сигнализирует, как мало у него времени. Ни при каких обстоятельствах напряженный человек не должен быть спровоцирован длинными объяснениями или решительно медленной речью. Поскольку он вряд ли интересуется техническими деталями, выгоды должны быть проданы - в нескольких предложениях. Если вам удастся сделать личную выгоду от услуги видимой для вас, как для человека, испытывающего стресс, например, взяв на себя определенные услуги, у вас есть все шансы заключить договор. Подчеркнутые клиенты часто могут принимать быстрые решения. Не определились, если предлагаемая услуга не просто необходимые покрытия,Вместо этого число неопределившихся возрастает естественным образом благодаря более качественным конструкциям или более сложным методам. Обычно нерешительность проявляется определенным жестом (например, частым расчесыванием головы) или просто в предложении: «Я не знаю …». Часто формулируется вопрос: «Вы действительно так думаете ……». Заказчик хочет, чтобы за него принял решение кто-то другой - возможно, также и мастер. Теперь важно не отставать от клиента. Однако, в отличие от недоверчивых, скрытое давление продаж, безусловно, может быть увеличено. Хвалите и подбадривайте клиента на пути к финальному «да». В частности, для этих клиентов оказалось полезным повторить наиболее важные аргументы и подтверждения клиента на заключительном этапе. Совместная разработка пожеланийЧастичные решения и соглашения теперь могут быть использованы в качестве средств продаж. Некоторые продавцы также рисуют дикий символ (например, рассрочка платежа, специальный сервис), чтобы убрать последние сомнения клиента. Feilscher Особенно с Feilscher становится ясно, что это не столько тип клиента, сколько свойство, более или менее выраженное у многих клиентов. Тем не менее, два основных типа также могут быть определены здесь. С одной стороны, все чаще встречаются (частные) клиенты, которые - не в последнюю очередь из-за меняющейся осведомленности среди населения - хотят получить один или два процента. Этот опыт успеха с помощью скидок, скидок или бесплатных дополнительных услуг передает чувство успеха клиенту,что значительно способствует позитивному восприятию заключения договора. Поскольку предварительное решение по заказу обычно уже было принято на этом этапе, такие «уступки» также можно легко комбинировать с учетом (например, авансовые платежи, жесткие условия оплаты, планы платежей). Это также психологически важно, потому что в противном случае у покупателя возникает ощущение, что он мог бы «получить больше» от этого. Второй тип - профессиональный торговец, который выглядит очень уверенно. Некоторые из этих клиентов также намеренно используют неправильные цифры (например, «В соревновании производительность стоит только …»), чтобы подтолкнуть вас к обороне. Хотя переговоры с первым типом все еще можно рассматривать как «спорт», со вторым следует соблюдать осторожность. Продажа эмоциональных выгод Опытные психологи по продажам утверждают, что нет никаких эмоциональных решений о покупке, потому что люди всегда хотят ассоциировать положительные эмоции с покупкой продуктов и услуг. В этом контексте под эмоциями понимается все, что отвечает человеческим мотивам, таким как безопасность и доверие, сохранение ценностей, власть, доминирование, индивидуальность и эстетика. Таким образом, искусство продажи состоит в том, чтобы сочетать ремесленные товары и услуги с правильными эмоциями. В этом контексте важно понимать преимущества для конкретного «типа клиента». Полезно проводить различие между основными и дополнительными преимуществами. Основные преимущества - это те, которые функционально соответствуют ожиданиям клиентов. Это может быть общимбыть объективно измеряемой выгодой или индивидуальной, субъективной. Слой белой эмульсионной краски оправдывает ожидания клиента, что стена снова станет однородно белой. Это скорее индивидуальное ожидание, что его картины также вступают в свои права. Также осознанно продавайте основные преимущества ваших услуг. Не думайте, что клиент всегда знает и понимает это преимущество. Проиллюстрируйте преимущества с помощью изображений и сравнений (например, высокая диффузия водяного пара с Goretex). Аспекты выгоды, которые выходят за рамки этой чисто функциональной или индивидуальной категории выгоды, рассматриваются как дополнительные выгоды. Это может быть особая степень гибкости (например, работа в выходные дни в заводском цеху) или обслуживание через сотрудничество с другими мастерами. Другие услуги включают в себя:
- Индивидуальная реконструкция папки
- Совет по цвету
- Конструкции и узоры
- Расчет энергосбережения
- Финансовые консультации и гранты
- Контракты на техническое обслуживание
- Дополнительные работы по уборке (окна, ковровое покрытие, плитка)
- Предположение или сопровождение в отношениях с властями
- Хранение мебели во время ремонта дома
- Уборка во время отпуска клиента
- Гибкое начало работы в зависимости от сна клиентов
- Помощь с тендерами
- Письма клиента, информация о клиенте (также как электронная почта)
- Интерактивное общение в интернете
Тот факт, что многие услуги не могут быть предоставлены без возмещения, не уменьшает дополнительную выгоду. Для многих клиентов важно, чтобы предприниматель даже предлагал эту выгоду. Первое впечатление Продажа эмоциональных преимуществ сложных продуктов и услуг особенно успешна, когда вы можете донести до клиентов нечто из этой необычной атмосферы. Лучший способ сделать это через подходящую консультационную комнату. Однако это предполагает, что клиент сам приходит к мастеру. Тогда недостаточно только профессионально оборудовать консалтинговую зону. Здание компании, офис, двор и мастерская, туалеты, а также транспортные средства и, что не менее важно, сотрудники должны соответствовать требованиям клиента и внушать доверие. Потому что особенно при общении с заказчиком на месте в компании первое впечатление - это все. Если ожидания и идеи клиента здесь не оправдываются, у предпринимателя обычно нет второго шанса. Эберхард Шиллинг, Академия управления операциями и мастерская школа в Штутгарте