Пять практических советов для общения с клиентами. Как вырвать зуб агрессивного партнера по разговору в непринужденной манере. Нина Лойтерманн, боевой бык, кобель-самец, Румпельштильцкин - как вы называете таких клиентов, которые выходят из своей кожи и суетятся по мелочам? Три вещи являются фактом. Первое: рано или поздно вы встретите таких современников. Во-вторых, трудно не пойти на громкое наступление самостоятельно или - в равной степени безуспешно - на обиженную оборону. В-третьих, если вы сохраняете уверенное отношение и мудро управляете беседой, в итоге вы выиграете. Не легко, конечно. Прочитайте здесь, как вы можете успешно деэскалации за пять шагов, остаться на ринге и, наконец, достичь своих целей.
Совет 1: понизьте уровень громкости
Агрессивная словесная атака всегда слишком громкая: злой противник кричит. Рефлекс, конечно, состоит в том, чтобы поднять свой голос самостоятельно. Результат: становится все громче, громче и вреднее - и ничего не выиграно. Поэтому правило № 1 заключается в том, чтобы уменьшить громкость. Говорите спокойно и тихо, это сразу успокаивает. Еще лучше говорить так тихо, что ярость может совсем тебя не понять. Это имеет исчисление. Поэтому он должен остановиться, выслушать и, возможно, спросить: «Что ты только что сказал?» Тогда у тебя есть слово, которое ты, естественно, принимаешь расслабленным тоном.
Совет 2: Мирное предложение в разговоре с клиентом
Неважно, где вы смотрите в животном мире: если два человека запрограммированы на борьбу и борьбу, они всегда сталкиваются друг с другом: будь то собака, кошка, мышь или человек. Сделайте правильный шаг и выйдите из этой фронтальной позы. Поверните только немного, когда вы стоите, чтобы вы сместились. Избегайте очной конфронтации, когда вы сидите за столом со своим собеседником и расположитесь за углом. Этот сигнал («Мы сидим / стоим рядом, а не с двух разных сторон») создает правильную атмосферу для деэскалации обмена.
Совет 3: слушай
Это чуждо менее импульсивным людям. Но большинство людей, которые используют неправильный язык и выбор слов, сначала хотят только одного: выпустить пар. Только тогда вы сможете правильно с ними разговаривать. Прежде всего, помогите Вютериху (как бы утомительно это ни звучало) избавиться от гнева. Призовите его говорить, сигнализируя о вашем слушании только с открытым взглядом и кивком или с небольшими междометиями, такими как «Ммм», «А» или «Хорошо». Большое преимущество для вас: таким образом вы можете позволить шторму пройти и выиграть время, чтобы подумать о том, как вы будете подходить к клиенту.
Совет 4: Выпустите воздух
Вы элегантно ведете к следующему этапу с вопросами, которые эксперты называют зеркальными технологиями. Вы выбираете центральное предложение, которое говорит ваш коллега, и превращаете его в вопрос. Клиент нюхает? Б. «То, как работают ваши люди, ничего не может быть!», Вы размышляете: «Значит, вас раздражает поведение моих сотрудников? Я правильно это понимаю? Кто они? ». Вы уже на пути к объективизации дебатов. Потому что теперь ваш собеседник должен дать вам конкретный ответ и выйти из своего губчатого гнева. Чтобы остаться в примере: «Ну, конечно, меня раздражает, что двое из ваших четырех опоздали на неделю на прошлой неделе!»
Совет 5: предлагайте решения
Вы можете уверенно справиться с этой конкретной критикой - двое парней опоздали. Во-первых, понять («Я могу понять, что вы не были в восторге от этого!») - это знаменитый кусочек сахара, который успокаивает ум. Тогда предложите решение. В этом случае это может выглядеть так: «На вашем стройплощадке были извинены двое подмастерьев, проинформирован прораб и мы остались на графике на вашей стройке. В будущем прораб скажет вам такие вещи лично и самостоятельно, с вами все в порядке?"
Обучить конфликтным навыкам
С конфликтами всех видов можно справиться гораздо лучше с помощью правильного языка тела, разговора о понимании и формулировки решений. Конечно, есть простые и более сложные аргументы, которые сами по себе имеют в своем арсенале всевозможные хитрости. В настоящее время доказано, что он наиболее эффективен для целенаправленной подготовки разговоров о конфликтах.
практика плюс
Brillux KundenClub Nina Leutermann Postfach 1640 48005 Münster Тел. +49 251 7188-759 Факс +49 251 7188-52660 [email protected] www.brillux.de/kundenclub