Там, где все предлагают одинаковые услуги, приятный внешний вид сотрудников может иметь решающее значение для клиента.
Маленькая разница
Но: какое поведение команда должна усвоить? И: Как вы привносите ориентацию на клиента для мужчин и женщин?
Главное, чтобы обои плотно и плотно прилипали. Главное, что ETICS аккуратно обработана. Главное, чтобы сроки и бюджет были соблюдены. Независимо от того, прикоснулся ли подмастерье к пасте с кислым лицом, команда обдирала цветочные клумбы, утепляясь, и служащий в офисе не хотел связываться? Будьте уверены, что то, что важно для клиента и второстепенное дело, - он оплачивает счет. И если суть в том, что качество фактической работы правильное, но строитель был раздражен многими мелкими деталями в человеческом поведении мастеров, большой палец опускается. Самое позднее, когда речь заходит о следующем размещении заказа. Другая сторона медали: если клиент не только считает, что производительность хорошая,но также появление компании со всеми ее сотрудниками, сочувствующими, укрепляет деловые отношения. И когда дело доходит до следующей потребности, становится ясно, к кому обращаются: почему вы должны сменить поставщика услуг, с которым у вас был первоклассный опыт? Пока все хорошо, подумайте сейчас - но как вы получаете своих сотрудников с ориентацией на клиента на практике?
За и против
Главное, что я могу закончить работу вовремя. Главное, что зарплата приходит надежно. Главное, чтобы у меня была безопасная работа. Любой, кто думает, что это как работник, также должен быть выбран здесь с точки зрения ориентации на клиента. Потому что: кто обеспечивает хорошие условия труда, деньги на счету, долгосрочную работу? Шеф? Или нет в конечном итоге - заказчик, который заказал компанию? Поэтому, прежде чем вы научите своих сотрудников, как выглядит поведение, ориентированное на клиента, расскажите им, почему поведение, ориентированное на клиента, так важно. Вы можете сделать это даже без угрожающе поднятого указательного пальца: пусть ваша команда участвует в ваших предпринимательских соображениях и демонстрирует связи. Например, что случилось быЕсли бы вы разместили свою компанию на рынке как недорогой поставщик? Вы должны были бы сохранить внутренне. На транспортных средствах, на инструментах, и в конечном счете также на заработной плате. Все это оказывает непосредственное влияние на сотрудников: им придется работать максимально эффективно при наибольшем временном напряжении и в худших условиях труда и заработной платы. Противоположная бизнес-модель - с требовательными клиентами, которые требуют высочайшего уровня ориентации на клиента и пишут выгодные заказы, - с другой стороны, предлагает сотрудникам заметные преимущества каждый день: хорошую прибыль, которая позволяет инвестировать средства, планирование безопасности - и, следовательно, постоянную работу. Им придется работать максимально эффективно при наибольшем временном напряжении и в худших условиях труда и заработной платы. Противоположная бизнес-модель - с требовательными клиентами, которые требуют высочайшего уровня ориентации на клиента и пишут выгодные заказы, - с другой стороны, предлагает сотрудникам заметные преимущества каждый день: хорошую прибыль, которая позволяет инвестировать средства, планирование безопасности - и, следовательно, постоянную работу. Им придется работать максимально эффективно при наибольшем временном напряжении и в худших условиях труда и заработной платы. Противоположная бизнес-модель - с требовательными клиентами, которые требуют высочайшего уровня ориентации на клиента и пишут выгодные заказы, - с другой стороны, предлагает сотрудникам заметные преимущества каждый день: хорошую прибыль, которая позволяет инвестировать средства, планирование безопасности - и, следовательно, постоянную работу.
Фото: Торстен Лозе / pixelio.de
Клиентоориентированные детали
Главное с ориентированным на клиента поведением? Ясно, что много мелких мелких вопросов, из которых создается большое хорошее впечатление. Все детали внешнего вида, поведения на строительной площадке от первого приветствия до заключения заказа с отчетом о приемке - это ситуации, в которых клиент принимает решение и в которых ваша компания может получить оценку. Так что оптимизируйте внешний вид и тренируйте нормальное, вежливое поведение со своими сотрудниками.
- Такие как B. Можете ли вы успешно представить себя частным клиентам в первый день на строительной площадке? Мчитесь мимо клиента с полусглотанным «утром», штурмуйте комнату, которая будет отремонтирована, откройте дверь ванной, потому что вам нужна вода? Уважительная конфиденциальность клиентов отличается. Личное знакомство со всеми членами команды строительной площадки и приветствие с рукопожатием - хорошие манеры. Точно так же, как спрос, где вы можете лучше всего припарковать автомобиль компании, где хранится материал и в какой комнате вы можете получить воду.
- Коммуникация удобна для клиентов - также на всех последующих этапах. Также предупредите своих сотрудников, что бессловесная работа над собой является табу. Это включает в себя общение, когда команда отдыхает и после работы. Не забудьте попрощаться!
- Не позднее, чем во время приемки, ваши сотрудники также должны сообщить о том, что для вас важно благополучие клиента. Насколько доволен был клиент? Какие еще пожелания у него есть? Где вы можете поддержать его помимо задач, которые он выполнил до сих пор?
- Конечно, только абсолютно чистый внешний вид подчеркивает профессиональные требования ориентированных на клиента команд. Обязательная программа должна варьироваться от - в начале работы - как правило, чистой рабочей одежды и индивидуально ухоженного внешнего вида (ключевые слова: прическа, бритье и эффективный дезодорант) до чистых транспортных средств компании и ежедневной уборки на строительной площадке.
Фото: Томми Вайс / pixelio.de
Критические ситуации
Там, где работают люди, случаются ошибки. Понятно, что клиенты потом жалуются. Особенно в критических ситуациях становится понятно, кто владеет вольным стилем ориентации на клиента, управлением жалобами. Если ваши сотрудники также продемонстрировали хорошую фигуру, ваша компания продемонстрировала еще один пример своей компетенции. Важные механизмы и правила поведения, которые должен знать каждый из ваших сотрудников:
- Позвольте клиенту закончить разговор без перерыва.
- Прояви понимание своего гнева.
- Избегайте обвинений коллег или оскорбленных реакций. Удалите из словарного запаса такие предложения, как «Этого не может быть!», «Я не могу этого представить», «Мы не были».
- Объясните вопрос объективно и, если не сразу, спросите у клиента время.
- Не идите на поспешные уступки, но предлагайте устойчивые (временные) решения.
- Сделайте надежные заявления о том, как действовать.
- Сдерживай свои обещания!
Практика делает совершенным
Если вы, как начальник, сами ведете вежливое, ориентированное на клиента поведение и любите, когда вас направляют к своим сотрудникам, вы можете сами обучить этому своих сотрудников. Многие владельцы компаний имели очень хороший опыт использования тренера извне для регулярного обучения сотрудников на месте. Так же Emsdetten окрасочная компания Wilp. Компания является членом Клуба Клиентов Brillux и заказала клубный семинар «Как мне вести себя, ориентируясь на клиента?», Как внутреннее мероприятие для своих 15 сотрудников. Компания работает на 99 процентов для частных клиентов. Вежливое появление у клиента так же важно, как и технически убедительная работа. «Семинар с его многочисленными практическими примерами был великолепен», - рассказывает младший босс Хендрик Уилп.«Всем поколениям компании было очень приятно освежить или даже расширить свои знания».
Источник: Малерблатт 10/2012
Какой должна быть ориентация на клиента? (Фото: Фотолия)